Santander Faces Backlash for Emailing Customers About Gambling Habits
Santander, a well-known UK bank, has recently come under fire for sending emails to customers regarding their gambling habits. Many customers have expressed concerns, labeling this move as an invasion of privacy.
Customer Outrage
Several Santander customers have reported receiving emails from the bank alerting them about their “high” levels of gambling activity. This action has been widely criticized, with many customers feeling that it is an overstep on the bank’s part and a breach of their privacy. The emails also contain links directing customers to resources for safer gambling practices, despite some customers reporting profits from their gambling activities. Santander is among the 11 banks identified by the Gambling Commission as providing tools for blocking gambling activities.
The backlash against Santander comes in the wake of recent recommendations from the UK’s National Institute for Healthcare and Excellence (NICE), suggesting that healthcare professionals inquire about gambling habits during health check-ups. This move follows a rise in problem gambling cases in the UK. The National Health Service (NHS) reported a significant increase in referrals to specialist gambling clinics, with 1,914 referrals in the latter half of 2024, up from 836 during the same period in 2023.
Terry Broughton, one of the customers contacted about his gambling habits, expressed his frustration with Santander’s approach. He engaged in a live chat with a bank representative after receiving the email, questioning whether similar emails were sent to individuals spending money at pubs or shops. The representative appeared uncertain about the bank’s policy and referred to the email as a generic communication sent to customers.
Broughton acknowledged the issue of problem gambling but criticized the bank for reaching out about customers’ gambling activities, stating that for many, gambling is a leisure activity and a source of enjoyment. He found it unreasonable for a bank to intervene in such matters.
Santander’s Response
A spokesperson for Santander emphasized the bank’s commitment to supporting customers at risk of harm, including from gambling. The bank collaborates with charities and individuals with firsthand experience to adopt a supportive and appropriate approach.
The spokesperson clarified that Santander considers various customer circumstances and behaviors when sending out communications. The bank has been using this approach for years to reach out to customers potentially facing financial risks.
Santander also highlighted its consideration of the UK government’s review of the Gambling Act and the evolving digital gambling landscape. The bank’s communications aim to provide support and information to help customers make informed decisions rather than restrict their activities.
The spokesperson assured that Santander endorses the use of tools that offer customers additional choices and autonomy, emphasizing that these tools do not impact customers’ credit ratings.
ความโกรธของลูกค้า
หลายลูกค้าของธนาคาร Santander รายงานว่าได้รับอีเมลจากธนาคารที่แจ้งเตือนเกี่ยวกับกิจกรรมการพนันของพวกเขา การกระทำนี้ได้รับการวิจารณ์อย่างแพร่หลายโดยหลายลูกค้าที่รู้สึกว่าเป็นการก้าวผ่านขอบเขตของธนาคารและฝ่าฝืนความเป็นส่วนตัวของพวกเขา อีเมลยังมีลิ้งค์ที่ชี้ทางลูกค้าไปยังทรัพยากรสำหรับการพนันอย่างปลอดภัย อย่างไรก็ตาม บางลูกค้ารายงานว่าได้รับกำไรจากกิจกรรมการพนันของพวกเขา ธนาคาร Santander เป็นหนึ่งใน 11 ธนาคารที่ได้รับการระบุโดย คณะกรรมการการพนัน เพื่อให้เครื่องมือสำหรับบล็อกกิจกรรมการพนัน
การต่อต้าน Santander มีการเรียกร้องในระหว่างการแนะนำล่าสุดจากสถาบันชาติสำหรับการดูแลสุขภาพ ที่แนะนำให้ผู้ประกอบวิชาชีพดูแลสุขภาพสอบถามเกี่ยวกับกิจกรรมการพนันระหว่างการตรวจสุขภาพ การกระทำนี้เกิดขึ้นหลังจากการเพิ่มขึ้นของกรณีการพนันเสพติดในสหราชอาณาจักร บริการสุขภาพแห่งชาติ (NHS) รายงานว่ามีการเพิ่มปริมาณการส่งต่อไปยังคลินิกการพนันที่เชี่ยวชาญกับ 1,914 คำส่งต่อในช่วงครึ่งหลังของปี 2024 จาก 836 ในช่วงเวลาเดียวกันในปี 2023
เทรี่ บรอตตัน หนึ่งในลูกค้าที่ติดต่อเกี่ยวกับกิจกรรมการพนันของเขา แสดงความผิดหวังของเขาต่อวิธีการใกล้ชิดของ Santander เขาเข้าร่วมการสนทนาสดกับตัวแทนธนาคารหลังจากได้รับอีเมล เขาเสนอคำถามว่าอีเมลที่เหมือนกันถูกส่งต่อไปยังบุคคลที่ใช้เงินที่ร้านเหล่านี้หรือไม่ ตัวแทนตอบไม่แน่ใจเกี่ยวกับนโยบายของธนาคารและอ้างถึงอีเมลเป็นการสื่อสารทั่วไปที่ส่งต่อไปยังลูกค้า
บรอตตัน รับรู้ถึงปัญหาการพนันของบางคน แต่วิจารณ์ธนาคารเพราะการติดต่อเกี่ยวกับกิจกรรมการพนันของลูกค้า กล่าวว่าสำหรับหลายๆ คน การพนันเป็นกิจกรรมในการพักผ่อนและแหล่งความสุข เขาคิดว่าไม่เหมาะสมสำหรับธนาคารที่จะเข้าไปแทรกแซงในเรื่องเช่นนี้
การตอบรับของ Santander
โฆษกของ Santander ย้ำถึงการมุ่งมั่นของธนาคารที่จะสนับสนุนลูกค้าที่เสี่ยงต่ออันตราย รวมถึงจากการพนัน ธนาคารร่วมมือกับองค์การการกุศลและบุคคลที่มีประสบการณ์จริงในการเป็นเหยื่อเพื่อนำเสนอวิธีการสนับสนุนและเหมาะสม
โฆษกชี้แจงว่า Santander พิจารณาสถานการณ์และพฤติกรรมของลูกค้าต่างๆ ขณะส่งออกการสื่อสาร ธนาคารใช้วิธีการนี้มาหลายปีเพื่อติดต่อกับลูกค้าที่อาจเผชิญกับความเสี่ยงทางการเงิน
Santander ยังเน้นถึงการพิจารณาของธนาคารต่อการทบทวนของรัฐบาลสหราชอาณาจักรเกี่ยวกับพระราชบัญญัติการพนันและแนวทางการพนันดิจิทัลที่กำลังเปลี่ยนแปลง การสื่อสารของธนาคารมุ่งเสนอการสนับสนุนและข้อมูลเพื่อช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจอย่างมีเหตุผล และไม่จำกัดกั้นกิจกรรมของพวกเขา
โฆษกยืนยันว่า Santander สนับสนุนการใช้เครื่องมือที่ให้ลูกค้าตัวเลือกและอิสระเสรี โดยให้ความสำคัญกับว่าเครื่องมือเหล่านี้ไม่มีผลต่อเครดิตของลูกค้า